Reseñas negativas: la confidencialidad sigue vigente
Responder a una reseña negativa puede ayudarte a aclarar un malentendido y mostrar cómo atiendes las quejas. Pero publicar datos del cliente para defender tu negocio puede convertir una crítica en un problema de protección de datos. Esta precaución afecta tanto a un profesional autónomo como a un comercio, una clínica o una pequeña empresa.
El RGPD exige respetar la confidencialidad y limitar los datos a lo necesario. Disponer de información para prestar un servicio no permite utilizarla libremente en una respuesta pública. Que parte de esa información ya aparezca en Internet tampoco legitima por sí solo su difusión.
Existe un antecedente ilustrativo: la AEPD desestimó el recurso contra una sanción de 7.000 euros, impuesta en octubre de 2023 a un instituto oftalmológico que respondió a una reseña divulgando datos identificativos, de contacto y de salud de la reclamante.
Cómo responder sin exponer al cliente
Antes de contestar, recomendamos separar la atención pública de la revisión del caso. Puedes agradecer el comentario y ofrecer un canal privado para analizar lo ocurrido. Evita adjuntar facturas, capturas de conversaciones, teléfonos o detalles sobre tratamientos, pagos y circunstancias personales para demostrar que tienes razón.
Una posible respuesta sería: «Gracias por trasladarnos tu valoración. Nos gustaría conocer lo ocurrido y revisar la situación. Por favor, contacta con nosotros por nuestros canales de atención para que podamos atenderte de forma privada».
Adapta el mensaje al caso sin confirmar información sensible ni pedir que el usuario publique más datos. Conviene definir quién responde, qué información puede utilizar y cuándo debe consultar antes de publicar.
Si consideras que la reseña vulnera las normas de la plataforma, utiliza su procedimiento de denuncia. Google explica qué reseñas pueden retirarse: discrepar de una opinión o recibir una valoración negativa no basta para conseguir su eliminación.
OZONIA te ayuda a cuidar la privacidad
En OZONIA Consultores podemos asesorarte sobre las implicaciones de protección de datos de tus comunicaciones con clientes. Revisar cómo gestionas las respuestas públicas permite establecer pautas adecuadas a tu actividad y reducir exposiciones innecesarias.
Si tienes dudas sobre una reseña o sobre la información que puedes utilizar al responder, remítenos tu consulta mediante el formulario de la sección Contactar.